La creazione di valore nei servizi pubblici

Il contesto 

È difficile progettare un servizio pubblico in grado di dare valore a utenti e cittadini se non è chiaro che cosa si intenda per «valore» e da quali elementi esso sia composto.  

Finora l’attenzione degli studiosi si è concentrata sugli aspetti produttivi dei servizi pubblici, e solo ultimamente si è spostata sul loro consumo, definendo che essi non possiedono un valore intrinseco bensì una «promessa di valore» che si realizza solo quando vengono utilizzati, perché solo allora il consumatore ne riceve un valore. Si sta quindi passando dalla tradizionale convinzione che siano i funzionari pubblici a determinare le prestazioni dei servizi alla più moderna visione secondo la quale solo il consumatore può creare valore integrando le risorse fornite dalle aziende pubbliche con le proprie esigenze e con il contesto. Questa prospettiva è la base di un nuovo modello tridimensionale di creazione di valore all’interno degli ecosistemi del servizio pubblico. 

Tale modello, descritto in un recente studio, è caratterizzato da tre dimensioni: i luoghi di creazione del valore, gli elementi che lo compongono e i processi che portano alla sua creazione (o distruzione).

La creazione di valore del servizio pubblico può avvenire in capo al singolo cittadino, alla società o all’ecosistema dei servizi pubblici. Per ogni singolo cittadino, un servizio acquista valore solo quando viene utilizzato. Una scuola, per esempio, non ha valore (oltre a quello immobiliare) finché non si popola di insegnanti, studenti e interazioni di apprendimento. Questa dinamica di creazione del valore è diversa da quella tipica di un servizio commerciale: il cittadino può essere infatti un consumatore involontario, e nel caso ci siano numerosi utenti finali – ciascuno dei quali dà definizioni diverse o addirittura conflittuali di ciò che costituisce valore per sé – la creazione di valore può comportare un elemento negoziale inusuale nei servizi commerciali.

I servizi pubblici non rispondono solo ai bisogni degli individui ma anche a quelli della società (per esempio l’illuminazione stradale), e il valore derivato da un servizio pubblico per la collettività e per un privato possono non essere sempre congruenti, tanto che i funzionari pubblici dovranno riuscire a bilanciare il valore individuale con quello pubblico.

Infine i servizi creano valore anche per gli ecosistemi che abitano, ovvero i sistemi di servizi interconnessi e complessi che includono le componenti specifiche (aziende pubbliche, cittadini, tecnologia, processi di erogazione dei servizi), il loro contesto e i valori sociali che li legittimano.

Gli elementi di valore che compongono i servizi pubblici sono cinque. Al primo posto c’è la soddisfazione degli utenti rispetto alla loro esperienza del servizio pubblico e quanto questo influisca sul loro benessere: è un elemento esperienziale che può influenzare l’impatto del servizio pubblico sul consumatore e modellarne le aspettative future. Il secondo elemento riguarda gli effetti a medio termine e gli impatti a lungo termine di un servizio. Il terzo elemento racchiude l’influenza del servizio sull’intera vita di un utente: anche se è progettato per soddisfare un bisogno specifico (istruzione o sviluppo della comunità), spesso un servizio pubblico è così pervasivo da non rispondere semplicemente a un’esigenza distinta, in particolare se si tratta di un servizio alla persona. Le esperienze scolastiche di un bambino, per esempio, influiscono sul modo in cui costruirà la sua personalità, le sue opportunità, le sue relazioni personali. Il quarto elemento riguarda il valore creato dai servizi pubblici generando nei cittadini e nella comunità la capacità di costruire competenze per risolvere i propri bisogni in futuro. L’ultimo elemento è definito di «valore sociale»: i servizi pubblici non forniscono valore solo ai singoli utenti del servizio ma anche alla società nel suo insieme.

La creazione di valore di un servizio pubblico avviene attraverso un insieme interattivo di processi produttivi e di consumo. Questo modello distingue tra due processi di produzione espliciti (ovvero consapevoli e attivi, intrapresi da uno o più utenti) e due processi di consumo impliciti (indipendenti dalla volontà o dall’azione di un utente, talvolta addirittura inconsci). I processi espliciti di creazione di valore sono il «co-design», che riguarda il coinvolgimento dei cittadini nella co-progettazione dei servizi pubblici sulla base delle loro precedenti esperienze e la «co-produzione», che attraverso l’utilizzo consapevole di un servizio può contribuire sia a migliorarne i risultati sia al loro sviluppo futuro. È un processo collaborativo, richiede la cooperazione attiva delle aziende pubbliche, dei loro funzionari e degli utenti del servizio.

I processi impliciti di creazione di valore sono invece la «co-esperienza» o valore d’uso e la «co-costruzione» o valore intrinseco. La prima è il processo attraverso il quale l’esperienza di un servizio pubblico crea valore (o lo distrugge) nel corso della vita di un utente; è sempre esperienziale e valutato soggettivamente. La seconda riguarda i valori e le esperienze che un cittadino porta con sé quando approccia un servizio pubblico e il modo in cui quel servizio risponde alle sue aspettative e ai suoi bisogni sociali ed economici.

Questo studio fornisce spunti interessanti e strumenti che i manager pubblici potranno utilizzare per formulare politiche e progettare servizi efficaci nonché per pianificare e valutare il loro ruolo nella creazione di valore per i cittadini. Mettendo al centro la capacità dei servizi di creare valore esternamente, nei cittadini e nella società, piuttosto che la preoccupazione di migliorare la loro efficienza interna, il modello proposto può essere un utile strumento di valutazione per i servizi esistenti e anche un valido supporto per la pianificazione di quelli futuri.  

L’orientamento esterno alla creazione di valore non costituisce un’alternativa alla realizzazione dei valori sociali espressi nelle politiche pubbliche o alla gestione delle prestazioni organizzative delle aziende pubbliche: si tratta anzi di tre elementi fortemente integrati, tra cui è necessario trovare un equilibrio.