La fine del retail di lusso è stata annunciata più volte sin dall’avvento di internet. Tuttavia, il settore ha saputo smentire queste previsioni, mantenendo la centralità dei negozi fisici. Questi spazi si sono evoluti, assumendo ruoli più dinamici, che vanno oltre la semplice transazione: si sono trasformati in luoghi esperienziali curati da team di vendita che agiscono come creatori strategici di esperienze per il cliente.
Nel suo libro The Future of Luxury Customer Experience. How to Create High-Value, Personalized Omnichannel Experiences, Gabriella Lojacono, Direttrice dell’Executive Master in Luxury Management (EMiLUX) di SDA Bocconi, esplora il futuro dell’esperienza del lusso e propone approfondimenti che vanno oltre le attuali tendenze di mercato e il comportamento dei consumatori. L’autrice sottolinea che, sebbene le preferenze specifiche delle generazioni future siano incerte, l’attrazione universale verso esperienze che sorprendono, ispirano con l’arte e la cultura e creano connessioni emotive rimarrà costante.
Per profilare e segmentare efficacemente i clienti, i brand devono andare oltre le informazioni di base e sfruttare tecniche avanzate di profilazione. I principali marchi del lusso hanno investito in progetti di tecnologia e data science, riconoscendo collettivamente l’importanza di soluzioni tecnologiche integrate per rimanere rilevanti nell’odierno mondo digitale. Questo spostamento verso la tecnologia rappresenta una trasformazione fondamentale nel settore del lusso e richiede nuove competenze e una mentalità aperta per avere successo in un contesto che valorizza l’inclusività e le strategie basate sull’esperienza.
Un tema centrale del libro è l’integrazione della tecnologia e del tocco umano (tech e touch), mirata a creare esperienze di retail fluide, che colleghino i mondi digitale e fisico. Questa strategia si basa sui precedenti studi dell’autrice, che analizzano la resilienza dei brand del lusso attraverso l’Experience-Led Strategy (ELS). Il volume si arricchisce di un ampio bagaglio empirico, derivante da una stretta interazione con aziende del settore del lusso e dalle intuizioni maturate nell’Executive Master in Luxury Management (EMiLUX) di SDA Bocconi School of Management e in numerosi corsi incentrati sul lusso.
Il libro è scritto interamente da Lojacono, ad eccezione di sei capitoli redatti da esperti dei rispettivi ambiti: Stefania Carraro e Laura Ru Yun Pan di SDA Bocconi, insieme ai professionisti Cyrille Vigneron e Guido Tirone.
- Editore: KoganPage
- Data di pubblicazione: agosto 2024
- ISBN: 1398615455
- Pagine: 344
- Formato: cartaceo, digitale
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GABRIELLA LOJACONO è Professoressa Associata di International Management e Luxury Management presso Università Bocconi e SDA Bocconi School of Management, nonché Direttrice dell’Executive Master in Luxury Management (EMiLUX). È Consulente Strategica per B4I, l’incubatore di idee e startup innovative e ad alto potenziale dell’Università Bocconi.
