I social media – spazi in cui i pazienti interagiscono e condividono esperienze autentiche di assistenza sanitaria – offrono moltissimi dati utili sia in termini di quantità sia di qualità. Ipsos, con la collaborazione della propria social media intelligence Synthesio, ha estratto dati generati su diverse piattaforme (Twitter, Instagram, YouTube e Facebook, diversi forum tematici) per comprendere le reali esigenze dei pazienti durante il loro percorso di cura. A partire dall’analisi di 18.000 tra post e commenti pubblicati dagli utenti negli Stati Uniti, sono stati identificati cinque temi principali attorno a cui ruotano i bisogni insoddisfatti dei pazienti: 1) l’incertezza sui temi legati alla propria salute, soprattutto quando non si ha la possibilità di parlare direttamente con un operatore sanitario, sorge in qualsiasi momento. Le persone, quindi, cercano risposte online per avere rassicurazioni; 2) la disponibilità all’ascolto del web è 24/7. Gli utenti cercano su internet o sui social media risposte rapide per alleviare le loro preoccupazioni e trovare risposte in qualsiasi momento della giornata; 3) la conferma, nello spazio digitale, alle preoccupazioni dei pazienti crea un senso di sicurezza, in particolare quando questo non avviene in ambito sanitario; 4) la condivisione online delle proprie esperienze con persone che hanno condiviso le medesime sfide di salute crea un senso di 5) appartenenza: sapere cosa pensano, dicono e fanno gli altri aiuta gli utenti durante le fasi della malattia.
Il dataset preso in esame evidenzia come le principali emozioni degli utenti siano la preoccupazione, la confusione, la paura e la tristezza. Troppo spesso, infatti, gli operatori sanitari hanno un impatto negativo sull’esperienza del paziente: questi si sentono incompresi o non ascoltati, percependo un senso di trascuratezza a causa della mancanza di comunicazione che li priva di risposte su come gestire e monitorare la propria salute. Tutto questo provoca nel paziente una sensazione di disconnessione o di aspettative non soddisfatte che lo lascia deluso dalle cure e dall’attenzione che sta ricevendo.
L’evoluzione della gestione della salute personale – sempre più digitalizzata, virtuale ed esterna agli studi medici – impone dunque ai sistemi sanitari di attivare percorsi di ascolto più attenti ed efficaci, in grado di mettere al centro il paziente nella sua complessità.