Il processo di onboarding in Hilti: quando il digitale dà una marcia in più

In Hilti Italia, il disegno strategico modificava il frame richiedendo l’acquisizione di un nuovo set di competenze, non solo da parte delle vendite ma anche delle funzioni di supporto, per poter sviluppare le relazioni di engagement e di partnership con i clienti nel medio-lungo periodo. Ciò implicava la necessità di formare in quattro anni più di 700 risorse, estremamente eterogenee per esperienza, età e seniority, e soprattutto obbligava al ridisegno integrale del processo di onboarding, considerato una priorità aziendale: esso riguarda una media annuale di 300 inserimenti, di cui circa due terzi sono in ruoli «sales-related» (dato 2022).

Un team di progetto multifunzionale (HR, Sales, Marketing e Canali), che ha coinvolto anche gli stakeholder di 10 paesi, si è occupato di rivedere il processo esistente per raggiungere quattro obiettivi fondamentali: creare un onboarding strutturato che accompagni un apprendimento graduale e ancorato al lavoro sul campo (70% apprendimento on the job, 20% apprendimento sociale, 10% in aula); offrire un senso di appartenenza e bonding con Hilti durante il primo anno in azienda; ridurre il time to performance; incrementare gli elementi di attrattività verso l’azienda, aumentando la retention delle risorse.

I principi logici che hanno guidato il ridisegno e la strutturazione del nuovo processo di onboarding sono:

• la centralità del learner, che deve essere sempre protagonista attivo del processo (potenziando il self-learning attraverso gli strumenti digitali e misurandone l’engagement durante il processo);
• il supporto e lo sviluppo delle competenze, che devono essere ancorati al contesto e alle attività lavorative, graduali e coerenti rispetto ai diversi step del processo di inserimento, con aspettative chiare per neoassunti e team leader rispetto a tempistiche e modalità con cui gestire i topic rilevanti;
• l’azione corale e congiunta di una pluralità di attori, che supportano il percorso di apprendimento e per i quali sono state formalizzate le responsabilità, tra cui il team leader (Area Sales Manager), il Buddy (collega di riferimento che fa da tutor e mentore), il gruppo «Subject Matter Experts» e il team dei formatori del Learning & Development che monitorano e gestiscono l’apprendimento al training center o in digitale.

Oggi questo processo, denominato «WIN», dura 12 mesi ed è strutturato in quattro fasi: conosco il team (1° e 2° mese), conosco il mio ruolo (3° e 4° mese), do il mio contributo (dal 5° al 9° mese) e porto avanti il mio sviluppo personale (dal 10° al 12° mese). Per ogni fase sono fissati obiettivi, piani di lavoro, contenuti e KPI di verifica, tutti strumenti attraverso i quali il learner viene reso autonomo nello sviluppo del suo percorso guidato e viene supportato dai diversi attori coinvolti.

Gli strumenti che supportano il nuovo processo di onboarding appartengono alla tecnologia digitale. In particolare, una piattaforma di social learning, denominata «FUSE community», è stata interamente dedicata ai partecipanti di WIN con interfacce e mappe interattive differenti per il learner e tutti gli attori coinvolti. Essa rende immediatamente disponibili materiali e sezioni dedicate ai cinque Pilastri dell’apprendimento, dove gli argomenti necessari allo sviluppo delle competenze sono strutturati in modo graduale (learning plan) per assecondare il processo di acquisizione e metabolizzazione delle conoscenze e lasciare il tempo di sperimentare sul campo l’apprendimento in coerenza alle diverse fasi.

Nella piattaforma sono disponibili i link relativi ai moduli interattivi, i contenuti didattici, le storyline per gli argomenti più rilevanti per creare chiarezza sul percorso e le aspettative legate a ogni fase per il partecipante e per chi lo supporta, nonché i video e i tutorial che permettono di supportare l’apprendimento on the job, anche grazie alla possibilità di accedere da vari device (PC, tablet, telefono).

Da ultimo c’è Yammer, lo strumento social che supporta il nuovo inserito e il suo manager nel processo di integrazione con il gruppo e consente di accelerare il processo di conoscenza tra la nuova persona e il team di lavoro, favorendo momenti di confronto tra pari.

Da marzo 2017 tutti i neoassunti in Hilti sono stati inseriti e formati attraverso il nuovo percorso. Come evidenziato dai dati di talent retention (91%), i risultati in termini di soddisfazione sono stati ottimi e anche il livello di engagement risulta molto alto. L’indicatore che appare più significativo è quello legato alla sua efficacia, cioè alla capacità di trasformare l’apprendimento in risultato: per esempio, a gennaio 2019, sono state isolate le performance dei partecipanti inseriti in ruoli «sales-related» al percorso di onboarding del 2018 e si è visto che la loro performance media era solo del 2,6 per cento inferiore rispetto a quella dei colleghi senior.