Gestire i servizi pubblici in emergenza: le sfide di A2A

Per affrontare le prime fasi dell’emergenza da Covid-19, in A2A è stato chiaro da subito che la necessità di tutelare le persone doveva andare di pari passo con la necessità di garantire la continuità dei servizi essenziali di pubblica utilità. Entrambe le esigenze erano prioritarie. Cedere non era un’opzione.

Per farlo, si è iniziato con la revisione dei protocolli e delle procedure: è stato creato un comitato centrale, composto dall’amministratore delegato e da alcuni funzionari operativi, coordinati dal Responsabile di Group Security & Cyber Defence di Gruppo, che ha elaborato linee guida e interpretato i vari decreti-legge, DPCM e le diverse normative emanati ogni giorno dal Governo, dalla Regione e dai vari Comuni. Una volta chiarite le restrizioni imposte dalle normative, spettava alle singole Business Unit aziendali decidere come continuare a fornire il servizio mantenendo le persone al sicuro. Le principali azioni individuate sono state la definizione dei servizi essenziali minimi e degli impianti necessari; la gestione della documentazione con le Prefetture per consentire il trasferimento del personale necessario; le azioni di coinvolgimento del personale, per evitare assembramenti e garantirne l’incolumità; l’adozione di soluzioni organizzative e tecnologiche atte a garantire lo svolgimento a distanza di alcuni processi critici.

Un ruolo fondamentale è stato assegnato alla corretta gestione della comunicazione interna, chiamata a spiegare perché, per la tutela di tutti, gli impiegati dovessero restare a casa mentre altri lavoratori erano chiamati a lavorare sul campo. Nei mesi più duri della pandemia sono state implementate attività di comunicazione per i dipendenti, utilizzando tutti i canali disponibili (intranet, e-mail, sms ai numeri di cellulare aziendali, affissioni), con informazioni aggiornate sulla situazione e regole generali da seguire per tutelare la salute e consentire che le attività necessarie non si fermassero.

La gestione della crisi ha inoltre imposto la valutazione delle attività non essenziali, che almeno nel breve termine potevano essere sospese, attraverso un’analisi strutturata sull’intero portafoglio di attività condivisa anche con i sindacati. La difficoltà risiedeva anche nel prendere decisioni in un contesto di forte incertezza legislativa. Le decisioni più delicate hanno riguardato la non interruzione delle manutenzioni degli impianti, la riorganizzazione del lavoro a distanza – inclusa la fornitura di servizi di call center dalle abitazioni private dei dipendenti che ha richiesto una revisione del modello organizzativo – la corretta gestione della comunicazione verso tutti gli attori coinvolti.

Il comitato centrale si è inoltre speso per una corretta gestione delle risorse necessarie per svolgere le attività da garantire ai cittadini: è stato ridotto al minimo il numero delle persone per turno, i passaggi di consegne tra i turni da verbali sono diventati scritti, con l’introduzione di controlli giornalieri della temperatura e il monitoraggio dei sintomi con un questionario di autovalutazione. Per ridurre i rischi di contagio interno è stato sviluppato un nuovo modello organizzativo articolato in più squadre che operavano con turni più lunghi per non entrare mai in contatto tra loro. A seguito della richiesta della Prefettura di garantire il servizio di tutti gli impianti, è stato firmato un accordo sindacale per gestire la situazione emergenziale. Decisioni rilevanti sono state prese da un lato per tutelare la sicurezza dei lavoratori, dall’altro per garantire la continuità dei servizi ai cittadini. Si è deciso così di fornire alloggi per la quarantena negli stabilimenti produttivi più strategici: poiché i prestatori di servizi essenziali sono equiparati agli operatori sanitari e se risultano asintomatici possono continuare a lavorare, è stata data al personale la possibilità di effettuare la quarantena presso i siti produttivi grazie a incentivi, dispositivi di protezione individuale e protocolli sanitari concordati con le aziende sanitarie locali. Condividere la decisione all’esterno ha richiesto uno sforzo enorme e la decisione ha comportato la necessità di costruire villaggi-rifugio, attrezzando nelle strutture gestite dei container con tutti i comfort. A poche settimane dall’inizio della pandemia si è posto anche il problema di garantire il corretto distanziamento sociale durante le operazioni: gli spogliatoi e le mense sono stati chiusi stravolgendo la routine di 3000 persone, e si è consentito ai dipendenti di tornare direttamente a casa una volta terminato il lavoro senza prima passare in azienda.

Dopo la crisi, era necessario ripartire con una nuova visione aziendale. Per questo motivo, nel gennaio 2021 A2A ha finalizzato il Piano Strategico 2021-2030 con la nuova visione di «guidare il cambiamento mettendo tutte le competenze e le tecnologie al servizio della qualità della vita delle persone e del pianeta». Il nuovo piano industriale decennale prevede investimenti per 16 miliardi di euro dedicati allo sviluppo dell’economia circolare e della transizione energetica.

Il nuovo modello rappresenta uno strumento chiaro e trasparente di dichiarazione di intenti, espressione della visione e del ruolo dell’azienda nei confronti di tutti gli stakeholder.