La centralità delle behavioural skill nella funzione IT

L’avvento di nuove tecnologie informatiche, di nuove culture organizzative e di nuovi utenti digitali hanno imposto un profondo ripensamento della funzione IT, alla quale, mai come oggi, è richiesto un atteggiamento proattivo e collaborativo per difendere la propria autorevolezza anche sul terreno dell’innovazione e garantirsi la fiducia di tutti i suoi interlocutori.

Si pensi per esempio al cloud computing in tutte le sue componenti o ai vari campi di impiego dell’intelligenza artificiale: entrambi impongono una nuova relazione tra specialisti IT interni ed esterni all’azienda e ripropongono spesso lo spettro dell’occupazione nelle operation IT o nell’automazione di processi operativi aziendali. Allo stesso modo, i modelli di funzione IT «mono-bi-trimodali» hanno creato non pochi problemi interni e nei rapporti con clienti e fornitori.

La funzione IT è dunque chiamata a uno sforzo supplementare nella gestione relazionale. In un tale contesto, le behavioural skill – cioè quell’insieme di competenze di natura trasversale (problem solving, gestione delle relazioni, dello stress, dei conflitti ecc.) – risultano più che mai decisive. Questo perché avere una chiara consapevolezza del proprio comportamento, delle proprie reazioni e dei propri atteggiamenti nei rapporti con i clienti interni di business, con i fornitori e con i propri collaboratori risulta fondamentale per la generazione del risultato o per il successo di un progetto o di un servizio IT, di una riunione di un team progettuale, ma anche per il miglioramento del clima organizzativo interno alla funzione IT e delle performance IT in generale.

Per comprendere quali fossero le IT behavioural skill più richieste dalle organizzazioni, di recente SDA Bocconi School of Management ha lanciato una ricerca online presso la popolazione dei manager IT. Al campione di intervistati, composto da 201 manager di diverse seniority e differenti settori economici (con una prevalenza di quello manifatturiero) e appartenente principalmente alla fascia di età 46-55 anni, è stato sottoposto un questionario che proponeva tipiche situazioni IT in cui il rispondente, posto di fronte a determinate problematiche, doveva scegliere tra due coppie di possibili comportamenti e reazioni. Le risposte venivano poi associate a un set di competenze behavioural delle quali si chiedeva il grado di importanza e di indispensabilità.

Dall’analisi dei risultati è emerso come le skill maggiormente richieste sono rivolte alla gestione della comunicazione e all’interazione dell’IT con tutti i tipici interlocutori/stakeholder; alla gestione dei problemi e dei conflitti interni ed esterni alla funzione IT; alla promozione del cambiamento organizzativo, così come alla crescita e alla motivazione del personale IT.

Più nello specifico, dalla survey sono emersi alcuni comportamenti e atteggiamenti significativi in grado di far fronte alla gestione delle relazioni interne ed esterne all’organizzazione IT.

• Esiste un problema di fiducia verso i fornitori – oggi amplificato dalla gestione in remoto dei dati e dei sistemi in cloud – ma tuttavia permane un atteggiamento positivo degli IT manager nei loro confronti.
• A essere privilegiato è il contatto informale con i vari interlocutori e la comunicazione «face to face» è preferita rispetto a quella mediata da strumenti tecnologici.
• In situazioni difficili e di conflitto, l’atteggiamento prevalente è quello di coinvolgere e fare onboarding dei clienti interni, appianando le divergenze.
• Esiste un forte orientamento a identificare gli interlocutori chiave di business e a ridurre la collegialità nelle relazioni con i clienti.
• Si fa scarso uso dell’escalation verso ruoli di responsabilità superiore (dei clienti o dei fornitori) e un maggior uso di atteggiamenti «accoglienti» ed «esplorativi».
• Si impiega una maggiore direttività nei confronti dei comportamenti non ortodossi di alcuni collaboratori IT, per mantenere omogeneità di comportamento, unità di obiettivi e senso di squadra.
• Vi è un atteggiamento positivo, pragmatico e prudente verso l’innovazione digitale e verso chi se ne fa promotore (all’interno di alcune aree aziendali o all’esterno dell’azienda).
• In generale esiste un discreto orientamento all’ascolto, una skill che, tuttavia, in molti indicano come «migliorabile».

Alcuni di questi orientamenti sono oggi drasticamente influenzati dalla situazione pandemica che viviamo ormai da più di un anno. Il forzato incremento delle modalità di interazione a distanza ha generato importanti effetti. Il più immediatamente percepibile riguarda la riduzione dell’efficacia nella gestione di situazioni critiche quando queste richiedono sensibilità verso gli aspetti emotivi dell’interazione e un maggior equilibrio nella ricerca di soluzioni condivise. La riduzione della quantità dei segnali non verbali ha infatti inciso inevitabilmente sulla qualità dell’interazione e, in particolare, sulla flessibilità dei comportamenti adottati dovuta alla percezione di segnali, anche deboli, di sintonia o distonia tra gli interlocutori.

Tuttavia, è interessante notare che quando le situazioni da gestire non sono relazionalmente complesse, la «distanza relazionale» ha prodotto un aumento della qualità contenutistica delle comunicazioni, che ha favorito scambi di maggior sintesi e chiarezza. Almeno fino a quando le interazioni non assumono livelli elevati di complessità gestionale, il distanziamento fisico tra gli interlocutori ha attivato interessanti ed efficaci percorsi comunicativi.

La ricerca e l’osservazione sul campo dimostrano che i comportamenti e gli atteggiamenti positivi adottati dai manager IT nelle tipiche occasioni di relazione con clienti interni, con i fornitori o tra colleghi IT, fanno la differenza sui risultati, ancora di più in questa fase di rilancio un po’ caotico della digitalizzazione. L’esito positivo di queste relazioni dipende non solo da quanto sono impostati bene i processi IT o da quanto ci si è dotati di strumenti di IT management, ma molto da come manager e professional IT sono in grado di gestire il dialogo, il conflitto, l’ascolto, le reazioni impreviste con i loro interlocutori tipici.

Il distanziamento tra colleghi e tra capi e collaboratori imposta dalla pandemia così come la gestione in emergenza dei progetti tramite smart o remote working, rendono oggi più che mai fondamentali gli investimenti nelle IT behavioural skill, diventate sempre più rilevanti per:

• raggiungere maggior consapevolezza dei propri comportamenti nelle tipiche situazioni IT ordinarie e straordinarie;
• avviare un percorso di miglioramento personale.

Una qualsiasi iniziativa di sviluppo di queste skill deve assolutamente passare da un assessment interno degli orientamenti behavioural del personale IT. I risultati di questo assessment devono poi diventare l’input fondamentale per programmi di formazione che simulino le tipiche situazioni che i manager IT quotidianamente si trovano ad affrontare.