I brand del lusso aprono le porte a EMiLUX

Con l’iniziativa Behind the Scenes la classe dell'Executive Master in Luxury Management ha trascorso un’intera giornata di shadowing negli hotel e nei punti vendita di 14 prestigiosi brand.

Un viaggio senza precedenti dietro le quinte del lusso. Il settimo Executive Master in Luxury Management (EMiLUX) di SDA Bocconi ha superate ogni aspettativa, offrendo a studenti e studentesse una giornata di shadowing negli store e negli hotel di quattordici prestigiosi brand: Bottega Veneta, Tiffany, Cartier, Valentino, Gucci, Loro Piana, Kiton, Brunello Cucinelli, Maison Margiela, Jil Sander, Moncler, Mandarin Oriental, Principe di Savoia (The Dorchester), Bulgari Hotels and Resort. 

Gli executive students, divisi in piccoli gruppi, hanno vissuto un'esperienza immersiva a partire dal briefing mattutino, durante il quale hanno esaminato i dati di performance di client advisors, prodotti sold-out e categorie di prodotto. Tra analisi strategiche e presentazioni di nuove collezioni, hanno potuto toccare con mano cosa significhi davvero lavorare nel Luxury affiancando i Client Advisors nelle attività quotidiane. Hanno scoperto il ruolo cruciale dell’Hospitality Manager, una figura cardine che collega l'anima dello store alla sua community. Hanno osservato, appreso e assorbito il valore reale dei tassi di conversione, non un semplice numero ma lo strumento con cui misurare la relazione con i clienti.

Per coloro che hanno scelto i raffinati ambienti degli hotel di lusso, l’esperienza è stata altrettanto significativa. Sono stati testimoni del meticoloso processo di "Check" e della cura che viene dedicata a ogni dettaglio, in una costante ricerca della perfezione. Dall’attenzione alle esigenze degli ospiti alla complessa arte dell’housekeeping, hanno scoperto come la personalizzazione del servizio per ogni singolo cliente ricopra oggi un ruolo fondamentale nel mondo dell’Hospitality di lusso.

Sia nei retail che nell’hospitality, è stata data particolare attenzione ai Very Important Customer (VIC) e ai Very Very Important Customer (VVIC). Storie di engagement, up-selling e cross-selling costruite su misura per soddisfare la clientela più esclusiva.

Al termine del progetto Behind the Scenes, ai membri dei vari gruppi è stato chiesto di redigere un report dettagliato da condividere e discutere con le aziende ospitanti e i loro CEO. I report sono stati strutturati per stimolare riflessioni intorno a tre aree: Ambiente e Processi di Store/Hotel; CRM e Clienteling; Aspetti Eccellenti e Aree di Miglioramento. Dall'unità coesiva dei team fondata sulla collaborazione, al fascino inaspettato del retail di lusso come luogo accogliente e orientato al servizio, le riflessioni dei partecipanti testimoniano un’esperienza assolutamente trasformativa.

"L'aspetto più sorprendente è stato lo spirito di squadra che ho visto all'interno dei negozi. Incontrare un gruppo così coeso e appassionato è stato di grande ispirazione. Mi ha colpito anche la tenure di molti dipendenti, con rapporti di lavoro che proseguono da oltre un decennio", dice un o una testimonial.

"Questa esperienza è stata illuminante” ha condiviso un altro membro di un gruppo. "Ha acceso in me un interesse, che non sapevo di avere, per il settore retail. Le boutique di lusso, lontane dall'essere intimidatorie, si sono rivelate accoglienti e dal servizio impeccabile".

Tra le testimonianze, anche momenti di genuina connessione: "Quando ho osservato un cliente celebrare il suo compleanno con il proprio Client Advisor - tra abbracci, sorrisi e risate – mi è sembrato di assistere a un incontro tra vecchi amici più che a una relazione meramente professionale".

"Behind the Scenes ha alzato il sipario sulla complessità del retail e dell’hospitality di lusso" ha sottolineato la Direttrice di EMiLUX, Gabriella Lojacono. "Ha mostrato lo spirito imprenditoriale necessario per gestire negozi che non solo rispettano le linee guida ma contribuiscono attivamente allo storytelling del brand. Oggi, il dialogo tra punto vendita e marchio è reciproco, una simbiosi in cui lo scambio di informazioni e intuizioni avviene in entrambe le direzioni. È emerso con chiarezza quali e quante responsabilità abbiano i direttori o i manager che gestiscono circa 60-70 dipendenti".

Partecipare a un'esperienza del genere come parte di un Executive Master è qualcosa di unico. Va oltre la tradizionale company visit, immergendo i partecipanti nel cuore operativo del settore luxury. Questa eccezionale opportunità, resa possibile dal rispetto reciproco e dalle solide relazioni tra SDA Bocconi e l'industria del lusso, contribuisce non solo alla formazione dei partecipanti, ma anche all'educazione manageriale in senso più ampio.

SDA Bocconi School of Management