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Persone difficili: davvero una causa persa?

Spesso nelle nostre aule si mettono a tema le sfide principali con cui i manager si trovano a dover fare i conti. Nella maggior parte dei casi, le discussioni convergono intorno alla gestione di persone difficili, siano esse colleghi, collaboratori, clienti o capi. Capi che promettono ma non fanno, clienti lunatici, colleghi che sanno solo lamentarsi e collaboratori sempre pessimisti.

E quasi sempre i racconti terminano con espressioni che manifestano rabbia, disorientamento, frustrazione o a volte perfino rassegnazione.

Ricordo un episodio in cui ho assistito al racconto di una manager:

Ho molta stima del posto in cui lavoro, credo davvero che rappresenti una grande opportunità di crescita per me. Allo stesso tempo, è davvero frustrante notare che sistematicamente, ogni volta che bisogna approvare un nuovo progetto o processo, il mio capo sembra che faccia di tutto per ritardare la cosa. Non importa quanto io provi a ripercorrere con lui i potenziali benefici, lasciargli il giusto tempo per riflettere, procurargli tutta la documentazione necessaria. Nonostante lui sia sempre il primo a spronarmi nel cercare nuove opportunità, quando si presenta l’occasione la risposta spesso non arriva.

Chi non proverebbe frustrazione in una situazione simile? Magari leggendo questo esempio, vi sono pure venuti alla mente episodi appartenenti al vostro vissuto. E il mal di testa è già in agguato.

 

Bene, c’è una buona notizia: si può (e a volte direi anche si deve) imparare a gestire le cosiddette persone difficili.

 

Secondo Robert Bramson, esperto di prevenzione e gestione di comportamenti difficili e non produttivi, esistono sei step fondamentali da intraprendere per riuscire a riportare un equilibrio nella relazione con questo tipo di persone.

 

Perché equilibrio? Perché un’importante premessa da fare è che le persone difficili si comportano come tali perché hanno imparato che così facendo, disorientano costantemente chi sta intorno a loro, rendendoli incapaci di agire o reagire in modo efficace. Attraverso comportamenti aggressivi a tal punto da spingere la controparte ad una totale remissività, o, al contrario, adottando atteggiamenti oltremodo passivi, incapaci di qualunque tipo di iniziativa, le persone difficili riescono di fatto ad assumere il controllo della situazione, creando, appunto, un totale disequilibrio. Può essere che si comportino in questo modo senza essere consapevoli dei costi di ciò che fanno o senza cattive intenzioni. Questo non previene purtroppo il disagio percepito da chi subisce questi loro comportamenti.

 

E allora che fare?

 

1) Analizza la situazione

 

Tante volte, nella nostra vita, ci troviamo in difficoltà nel relazionarci con altre persone ma ciò non implica necessariamente che ci stiamo confrontando con un individuo difficile. È bene, allora, porsi qualche domanda con l’obiettivo di scoprire se si tratta di questo caso o di altro. Alcuni interrogativi utili sono: 1) Questa persona ha agito in modo diverso in situazioni simili a questa? 2) Sto reagendo in modo spropositato rispetto a quanto richiesto dalla situazione? 3) C’è stato qualcosa che può aver scatenato la reazione negativa di questa persona? 4) È possibile risolvere la situazione attraverso un dialogo aperto con la persona?

Se la risposta a tutte queste domande è “no” allora è molto probabile che vi troviate di fronte alla cosiddetta persona difficile.

 

2) Smetti di desiderare che l’altra persona possa cambiare

 

Il fatto che l’altro possa cambiare può rivelarsi una possibilità, così come una aspettativa irrealistica. Fondare tutta la nostra speranza su questo rischia di farci perdere inutilmente una buona dose di energia. Imparare a interagire con queste persone richiede in primis un prendere atto di come sono fatte.

 

3) Prendi le distanze dal comportamento negativo dell’altra persona

 

Solo una riduzione del nostro coinvolgimento a livello emotivo può consentirci di osservare e comprendere in modo più oggettivo ciò che sta succedendo. Spesso le motivazioni che inducono una persona a comportarsi cronicamente in modo negativo possono essere diverse. Predisporsi all’ascolto e all’osservazione può certamente aiutare a guadagnare una miglior prospettiva sulla situazione.

 

4) Prepara una strategia

 

Una volta che non si è più vittime del comportamento dell’altra persona, si può decidere con maggior libertà quale strategia adottare per meglio gestire la situazione la prossima volta che si presenterà. Una modalità, ad esempio, potrebbe essere quella di fare leva sul principio di reciprocità introdotto da Cialdini, tale per cui le persone non amano sentirsi in debito con altri. Se dovessero, quindi, ricevere inaspettatamente attenzioni positive tenderanno a sentirsi in dovere di ricambiare.

 

5) Implementa la strategia

 

Nel mettere in atto la strategia, è fondamentale il timing. Un grave errore, che quasi certamente porterebbe al fallimento della strategia stessa, sarebbe infatti quello di scegliere il momento sbagliato per attuarla. Si tratta quindi di evitare momenti in cui la persona è presa da altri problemi o urgenze, che potrebbero influire negativamente sull’efficacia del nostro intervento e, contemporaneamente essere certi di avere a disposizione noi stessi la giusta dose di energia e attenzione che la situazione stessa richiede.

 

6) Monitora il progresso del cambiamento e, se necessario, introduci gli opportuni aggiustamenti

 

Come in ogni processo di cambiamento, la fase di monitoraggio è fondamentale per valutare e migliorare l’efficacia dell’intervento. Esistono, poi, situazioni in cui davvero è il caso di dire “si tratta di una causa persa”. Ma prima di arrivare a questo tipo di affermazione siate certi di aver fatto tutto il possibile per modificare la situazione. Ci guadagnerete voi in serenità e maggior efficacia, e simultaneamente contribuirete alla crescita e sviluppo dell’altra persona.

 

 

E a proposito della ricerca di maggior serenità...ABOUTLEADERSHIP vi augura buone ferie

Grazie per il tempo che avete dedicato alla lettura di questi spunti e per tutte le riflessioni che avete voluto condividere in questi mesi; ci rivediamo a settembre con nuove idee, fatti e testimonianze!

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