Come si trasforma il servizio di una libreria in una straordinaria customer experience?

SHARE SU

Cosa fare in una situazione di mercato con una domanda debole, in forte contrazione, e per di più bersaglio degli attacchi competitivi provenienti da altri settori?

La risposta del marketing è semplice: innovare per spostare la frontiera del valore offerto ai clienti. Come? Basta chiederlo nel modo giusto ai clienti. È quanto è stato fatto per alcune librerie. Una ricerca articolata ha coinvolto 1.164 persone - librai, clienti occasionali e clienti abituali, non-lettori, adulti e bambini - e 11 librerie di catena e indipendenti, centrali e periferiche, con l'obiettivo di capire i driver di un servizio eccellente. Una volta identificati questi fattori, ogni libreria può facilmente capire come innovare e rinnovare il proprio servizio.

Trattandosi di un settore in cui la domanda è composta da cluster con profili e desideri diversi, la ricerca si è avvalsa di molteplici tecniche di indagine: da quelle più tradizionali – come le interviste in profondità semi-strutturate, i focus group e l'osservazione partecipata – ai metodi di ricerca più innovativi di natura psicoanalitica basati sulle immagini, come il Collective Stereographic Photo Essay e la tecnica di Zaltman per sollecitare le metafore.

Ne è risultato che sono tre i vettori che rendono eccellente il servizio della libreria: personalizzazione, integrazione e partecipazione.

Il servizio eccellente deve essere personalizzato. La personalizzazione potrà passare di più dal personale, nel caso della libreria indipendente, o dai sistemi avanzati di Crm, per le librerie di catena, ma in tutti i casi richiede investimenti aggiuntivi. Anche la messa online del catalogo dei titoli e degli eventi ricopre un ruolo fondamentale che spesso le librerie dimenticano.

Un servizio eccellente offre al cliente anche un'esperienza di vera e propria integrazione che lo fa sentire parte integrante dell'atmosfera della grande libreria di catena o, nel caso di una libreria indipendente, di una ricca rete di relazioni umane e culturali con il libraio e gli altri clienti.

In ultimo, la libreria eccellente deve offrire esperienze di condivisione e socializzazione, specialmente attraverso il mondo digital e gli eventi.

Su questi tre pilastri deve essere progettata la customer journey di successo. L'articolo completo sul sito della Marketing Community illustra come fare.

SDA Bocconi School of Management

News Correlate

30 novembre 2021
Del Punta, CFO Intesa Sanpaolo: la sfida ...
Del Punta, CFO Intesa Sanpaolo: la sfida ambientale e l’auto-regolamentazione
EMF - Executive Master in Finance CFO Series
Scopri di più
30 novembre 2021
Lo shock demografico (forse) inaspettato
Lo shock demografico (forse) inaspettato
SDA Bocconi Insight - Consumi & Costumi
Scopri di più
30 novembre 2021
Media e informazione: alla ricerca della ...
Media e informazione: alla ricerca della fiducia smarrita
SDA Bocconi Insight - Consumi & Costumi
Scopri di più