Gabriella Lojacono Direttore Executive Master in Luxury Management- EMILUX in conversazione con Matteo Marzotto, Head of Real Estate EMEA Essilor Luxottica e con le conclusioni di Federico Panigati, RE/MAX Collection hanno individuato esclusività, desiderabilità e “aspirazionalità” come pilastri dell’emotional real asset. La reputazione per un marchio è di fondamentale importanza e ogni elemento identificato come pilastro valoriale deve fare parte di tutti gli elementi di prodotto e servizio, dai luoghi fisici in cui si vive l’esperienza del brand sino al modello di servizio, che devono essere tutti «autentici» ovvero riconosciuti da tutti gli stakeholder (clienti, dipendenti, fornitori, conferenti di capitale) in modo univoco. Il real estate è da sempre asset tangibile strumentale atto a contribuire alla percezione dei valori fondanti degli utilizzatori finali sia in ambito corporate, sia per il mercato abitativo retail.
Il luxury living ritrova nelle caratteristiche fisiche uniche e ricercate e nella capacità intrinseca dell’asset stesso e dell’ambiente in cui insiste la sua capacità di garantire il benessere degli utilizzatori finali da intendersi come (nuovo) concetto dell’esperienza del «lusso assoluto». Il modello di servizio si deve adeguare non solo nel seguire il cliente in tutte le fasi del ciclo vita della customer journey («ricerca/ produzione del bene, acquisto, gestione nel post vendita) ma anche e soprattutto nel supportare ogni stadio del «ciclo vita del cliente» che, a seconda della fase, richiede e ricerca asset diversi rispondenti a diverse esigenze: dall’acquisto della seconda casa di pregio in top location, al monolocale in affitto per il figlio, dalla ricerca di un’abitazione di rappresentanza in città per il business, alla sostituzione della prima casa per variazioni della composizione del nucleo familiare.
La fedeltà dei clienti del luxury deriva dalla percezione di coerenza mantenuta nel tempo nel modello di servizio che genera fiducia rendendo «l’esperienza di acquisto» un momento di piacere anche grazie al «valore» del servizio offerto. La capacità di execution in coerenza con la proposizione di valore è garantita da tre elementi: 1) l’aggiornamento continuo per il mantenimento della competenza in diversi ambiti (legali, fiscali, economici , ambientali..) che interagiscono nel processo di acquisto dell’abitazione 2) la personalizzazione del servizio funzionale alle esigenze del cliente anche in termini di riservatezza (diversa per usi e costumi afferenti a ambiti professionali e o geografici) 3) supporto della tecnologia all’attività di consulenza in termini di digitalizzazione dei processi, trasparenza informativa, comunicazione.
SDA Bocconi School of Management