Management dei servizi e dei processi nella Pubblica Amministrazione: generare valore per Enti, utenti e territori

Strategia nei servizi pubblici e orientamento al valore

Perché è rilevante portare una visione strategica nella gestione di servizi e processi delle organizzazioni pubbliche? In primo luogo, perché il sistema di bisogni sociali dei cittadini è in costante evoluzione. Per rispondere a tali bisogni, gli Enti pubblici sono chiamati a rivedere il loro ruolo incorporando logiche di rete, di innovazione e trasformazione attraverso la valorizzazione dei servizi esistenti e l’apertura a nuovi modelli di servizio, nuove soluzioni e partnership. Nel farlo, è fondamentale implementare logiche di gestione orientate alla creazione di valore pubblico. Nel corso della mattinata, verranno proposte logiche e metodi per declinare in maniera puntuale questo concetto, che altrimenti rischia di rimanere astratto e difficile da calare nella realtà dei servizi.

Da prestazione a servizio: logiche di service management

La capacità di produrre valore pubblico dipende dalla capacità di rispondere in maniera appropriata a bisogni sociali definiti, per target di utenza profilati. Quali logiche possono essere trasferite nei servizi pubblici?

Le chiavi di analisi del posizionamento strategico, che possono essere applicate al livello di azienda o di singolo servizio, sono utili non solo per rileggere lo state dell’arte, ma anche per identificare le leve di azione per ri-orientare in chiave strategica un’organizzazione o un servizio per rispondere in maniera più efficace al sistema di bisogni di interesse.   

Leve di progettazione strategica dei servizi

Il punto di partenza della mattinata sarà costituito dalla distinzione tra i concetti di bisogno, domanda e utenza e le conseguenze di questa differenziazione per la gestione dei servizi pubblici. Verranno successivamente discusse tecniche per analizzare l’allineamento tra la strategia dichiarata dell’organizzazione e il profilo di utenza effettivamente raggiunta. I docenti condivideranno logiche e strumenti per intervenire a risoluzione di casi in cui emerga un disallineamento tra strategia dichiarata e agita. La mattina si chiuderà con un’esercitazione guidata: le chiavi di lettura proposte possono essere utilizzate come strumento diagnostico, ma anche come traccia per la riprogettazione di un servizio. Un’esperienza all’interno di gruppi di lavoro aiuterà i partecipanti a cimentarsi in prima persona nell’adozione delle logiche di service management in un servizio pubblico.

Misurare il valore generato

La valutazione della performance nei contesti pubblici è inevitabilmente multi-dimensionale, poiché richiede di affiancare alle dimensioni di analisi tipiche dei contesti privati (efficienza, economicità) un ragionamento sulla capacità dei servizi di garantire equità di accesso e trattamento alle prestazioni e di raggiungere obiettivi sociali (efficacia). Come raccogliere e analizzare i dati e le informazioni di natura economico-finanziaria e non per misurare il valore pubblico generato dall'organizzazione e migliorare la gestione dei servizi?

Rappresentare il valore generato agli stakeholder

Come allineare i sistemi di misurazione dell’Ente ai fabbisogni conoscitivi degli utilizzatori? Come differenziare la modalità di rappresentazione del valore ai diversi stakeholder dell’organizzazione? La sessione sarà dedicata a mettere a fuoco tecniche di analisi dei fabbisogni degli utilizzatori e le modalità di comunicazione più adatta a soddisfarli.

Allineare strategia e sistemi di misurazione: applicazione pratica

In questa sessione, ai partecipanti verrà proposto un caso reale di disallineamento tra strategia dichiarata del servizio e target effettivamente raggiunto. I discenti, divisi in gruppi, avranno l’occasione di applicare direttamente strumenti e chiavi di lettura visti nelle sessioni precedenti per consolidare le competenze di service e performance management nei servizi pubblici. La mezza giornata si concluderà con una restituzione in plenaria e guidata dai docenti.

La gestione per processi in chiave di “Semplicità”

Nell’ambito dei modelli organizzativi e di servizio, i processi rappresentano uno dei principali strumenti di integrazione e di coordinamento tra le diverse attività svolte nell’ambito dell’Ente. Come gestire i processi quale strumento di collegamento tra strategia, servizio e attività?

Questo il quesito di partenza utile a riflettere insieme ai partecipanti sulla definizione di processo e condividere strumenti operativi utili a rendere evidenti i processi interni alle diverse organizzazioni. Si distingueranno quindi i diversi processi all’interno delle organizzazioni pubbliche (primari, secondari e di governo) al fine di evidenziarne le diverse caratteristiche e la rete di relazioni esistenti alla ricerca della “Semplicità”.

La rappresentazione e il miglioramento dei processi

Come passare dalla gestione e mappatura dei processi in logica di adempimento alle normative anticorruzione ad una gestione strategica capace di generare maggiore efficacia, efficienza e valore pubblico riducendo complessità e complicatezza? Conoscere e gestire i processi organizzativi rappresenta non solo un elemento fondante del modello organizzativo di un’Istituzione Pubblica ma anche uno strumento potenzialmente utile per rileggere le dinamiche dell’organizzazione e per “informarle” non unicamente in logica di riduzione del rischio corruttivo.

Attraverso la gestione per processi è possibile agire sulla strategia dell’organizzazione, in primis, favorendo l’allineamento tra strategia dichiarata ed emergente e, in seconda istanza, la rispondenza del modello organizzativo rispetto alle scelte strategiche.

In gruppi di lavoro, i partecipanti saranno quindi chiamati a visualizzare i processi attraverso gli strumenti di flowcharting che saranno proposti in aula.

Miglioramento e trasformazione dei processi: verso l’eccellenza operativa

La gestione per processi favorisce un approccio al miglioramento continuo in una prospettiva “bottom-up”, funzionale a garantire una maggiore flessibilità e adattamento dell’organizzazione, in linea con i presupposti dell’organizzazione agile. Dopo avere introdotto strumenti e logiche caratterizzanti l’organizzazione snella tratteremo quindi della gestione del cambiamento con un’attenzione particolare alla “Filosofia Lean”.

La catena di valore: ridurre gli sprechi nei processi e “instilling” di logiche di miglioramento continuo in chiave Lean Management

Nella parte conclusiva del corso, si andrà a riflettere in dettaglio sugli strumenti di miglioramento dei processi al fine di garantire all’Ente migliori performance e una maggiore capacità di adattarsi al cambiamento aumentando la propria capacità di creare valore pubblico a fronte di diversi mutamenti di contesto. Infine, il modulo si concluderà con una riflessione finale sul tema pianificazione strategica e responsabilità sui risultati in un contesto multi-attoriale.