Gestione strategica e miglioramento di servizi e processi nella Pubblica Amministrazione: generare valore per Enti, utenti e territorio

Destinatari

Il corso è rivolto ai dipendenti delle Pubbliche Amministrazioni delle regioni:

Lombardia (sede del corso: Bocconi Urban Campus, Via Sarfatti 10 – Milano) 

Piemonte (in modalità online)

Calendario

Lombardia

I modulo: 4-5-6 aprile 2022

II modulo: 16-17 maggio 2022

 

Piemonte

I modulo: 8-9-10 marzo 2022

II modulo: 26-27 aprile 2022

 

Il contesto di riferimento

Il corso mira a potenziare le competenze manageriali dei partecipanti nella gestione di percorsi di innovazione e cambiamento nei servizi pubblici attraverso una nuova attenzione all’utente ed una prospettiva di miglioramento continuo nei processi. In sintesi, obiettivo strategico del corso è condividere logiche, modelli, tecniche e strumenti di gestione efficiente ed efficace dei servizi in risposta al contesto specifico in cui questi sono erogati. L’offerta formativa si articola in due moduli dedicati rispettivamente a come migliorare i servizi pubblici attraverso una rinnovata capacità di progettazione, che passa anche attraverso nuove alleanze con l’utenza e gli stakeholder del territorio, e un miglioramento delle capacità di gestione dei servizi attraverso un’analisi critica dei processi aziendali volti a mettere in luce le aree che generano valore e le possibili aree di miglioramento.


 

Obiettivi e destinatari

Il corso mira a potenziare le competenze manageriali dei partecipanti nella gestione di percorsi di innovazione e cambiamento nei servizi pubblici attraverso una nuova attenzione all’utente ed una prospettiva di miglioramento continuo dei processi. In sintesi, obiettivo strategico del corso è condividere logiche, modelli, tecniche e strumenti di gestione efficiente ed efficace dei servizi in risposta al contesto specifico in cui questi sono erogati. Questo scopo sarà perseguito attraverso la proposta di chiavi di lettura di service e performance management utili a riprogettare e ri-orientare i servizi pubblici, cui seguirà un approfondimento di modalità di gestione per processi finalizzato a identificare le attività a valore aggiunto e le possibili aree di miglioramento in ottica di valorizzazione del capitale umano e gestione organizzativa. In particolare, nella seconda parte del corso si approfondirà il tema della gestione per processi, definendone i confini, i vantaggi, gli strumenti e le metodologie di rappresentazione. A questo proposito, saranno definiti i diversi approcci alla riorganizzazione dei servizi pubblici e introdotte le principali logiche a supporto della progettazione e implementazione della gestione per processi, con un approfondimento sulla teoria della gestione snella, ovvero “Lean management” e “Agile management”. L’impatto atteso è di sviluppare una classe dirigente locale diffusa capace di decodificare, riconfigurare e affrontare le sfide di un modello di gestione dei servizi pubblici da riprogettare. Al termine del corso, i partecipanti saranno in grado di:

  • riconoscere la rilevanza di portare una visione strategica nelle organizzazioni pubbliche
  • distinguere i concetti di bisogno, domanda, utenza e profilare il target dei propri servizi
  • individuare le leve di gestione strategica del servizio utili a ri-posizionare l’Ente nel proprio contesto di riferimento
  • sviluppare un cruscotto di indicatori per monitorare, valutare e governare i servizi pubblici
  • mappare i processi che caratterizzano il funzionamento del Pubbliche Amministrazioni ai diversi livelli (locale/centrale; nazionale/internazionale)
  • cogliere gli elementi fondamentali della gestione di percorsi di cambiamento attraverso la valorizzazione del personale e una logica di miglioramento continuo.

Contenuti del Programma

  • La strategia nel settore pubblico
    Perché è rilevante portare una visione strategica nella gestione di servizi e processi delle organizzazioni pubbliche? In primo luogo, perché il sistema di bisogni sociali dei cittadini è in costante evoluzione. Per rispondere a tali bisogni, gli Enti pubblici sono chiamati a rivedere il loro ruolo incorporando logiche di rete, di innovazione e trasformazione attraverso la valorizzazione dei servizi esistenti e l’apertura a nuovi modelli di servizio, nuove soluzioni e partnership. In secondo luogo, la portata degli investimenti previsti all’interno del Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR) rappresentano un’occasione storica che richiede visione e capacità di progettazione per rilanciare il Paese. Quali sono quindi oggi le sfide aperte per il settore pubblico? Come si possono sviluppare scelte strategiche in un’organizzazione pubblica caratterizzata da un ambiente in costante evoluzione?
  • Strumenti per la lettura e l’analisi del contesto strategico
    La strategia viene solitamente sovrapposta agli strumenti di pianificazione e programmazione che possono riguardare l’organizzazione, un suo servizio o una linea di policy. Secondo alcune interpretazioni, il processo di produzione della strategia è – nei fatti – meno intenzionale e meno top-down di quanto atteso. Questa prospettiva permette di esplorare (e di meglio governare) altri spazi di intervento strategico distribuiti nell’organizzazione e non solo ai suoi vertici. La parte finale del pomeriggio sarà dedicata al passaggio dal processo di pianificazione strategica alla sua implementazione. Metodo: didattica esperienziale on campus, esercitazione guidata con strumenti analitici sviluppati dai docenti
  • Da prestazione a servizio: logiche di service management
    La capacità di produrre valore pubblico dipende dalla capacità di rispondere in maniera appropriata a bisogni sociali definiti, per target di utenza profilati. Quali logiche possono essere trasferite nei servizi pubblici? Le chiavi di analisi del posizionamento strategico, che possono essere applicate al livello di azienda o di singolo servizio, sono utili non solo per rileggere lo state dell’arte, ma anche per identificare le leve di azione per ri-orientare in chiave strategica un’organizzazione o un servizio per rispondere in maniera più efficace al sistema di bisogni di interesse. Il punto di partenza sarà costituito dalla distinzione tra i concetti di bisogno, domanda e utenza e le conseguenze di questa differenziazione per i servizi pubblici. Verranno successivamente discusse tecniche per analizzare l’allineamento tra la strategia dichiarata dell’organizzazione e il profilo di utenza effettivamente raggiunta. I docenti condivideranno logiche e strumenti per intervenire a risoluzione di casi in cui emerga un disallineamento tra strategia dichiarata e agita.
  • Applicazione delle leve di service management
    Esercitazione guidata: le chiavi di lettura proposte possono essere utilizzate come strumento diagnostico, ma anche come traccia per la riprogettazione di un servizio. Un’esperienza all’interno di gruppi di lavoro aiuterà i partecipanti a cimentarsi in prima persona nell’adozione delle logiche di service management in un servizio pubblico. Metodo: didattica esperienziale on campus, esercitazione guidata con strumenti analitici sviluppati dai docenti
  • Misurare il valore generato La valutazione della performance nei contesti pubblici è inevitabilmente multi-dimensionale, poiché richiede di affiancare alle dimensioni di analisi tipiche dei contesti privati (efficienza, economicità) un ragionamento sulla capacità dei servizi di garantire equità di accesso e trattamento alle prestazioni e di raggiungere obiettivi sociali (efficacia). Come raccogliere e analizzare i dati e le informazioni di natura economico-finanziaria e non per misurare il valore pubblico generato dall'organizzazione e migliorare la gestione dei servizi?
  • Rappresentare il valore generato agli stakeholder
    Come allineare i sistemi di misurazione dell’Ente ai fabbisogni conoscitivi degli utilizzatori? Come differenziare la modalità di rappresentazione del valore ai diversi stakeholder dell’organizzazione? La sessione sarà dedicata a mettere a fuoco tecniche di analisi dei fabbisogni degli utilizzatori e le modalità di comunicazione più adatta a soddisfarli. Metodo: didattica esperienziale on campus, discussione di casi studio e condivisione delle esperienze dei partecipanti
  • La gestione per processi
    Nell’ambito dei modelli organizzativi e di servizio, i processi rappresentano uno dei principali strumenti di integrazione e di coordinamento tra le diverse attività svolte nell’ambito dell’Ente. Come gestire i processi quale strumento di collegamento tra strategia, servizio e attività? Questo il quesito di partenza utile a riflettere insieme ai partecipanti sulla definizione di processo e condividere strumenti operativi utili a rendere evidenti i processi interni alle diverse organizzazioni. Si distingueranno quindi i diversi processi all’interno delle organizzazioni pubbliche (primari, secondari e di governo) al fine di evidenziarne le diverse caratteristiche e la rete di relazioni esistenti. Come passare dalla gestione e mappatura dei processi in logica di adempimento al PNA2019 ad una gestione strategica capace di generare maggiore efficacia, efficienza e valore pubblico? Conoscere e gestire i processi organizzativi rappresenta non solo un elemento fondante del modello organizzativo di un’Istituzione Pubblica ma anche uno strumento potenzialmente utile per rileggere le dinamiche dell’organizzazione e per “informarle” non unicamente in logica di riduzione del rischio corruttivo. Attraverso la gestione per processi è possibile agire sulla strategia dell’organizzazione, in primis, favorendo l’allineamento tra strategia dichiarata ed emergente e, in seconda istanza, la rispondenza del modello organizzativo rispetto alle scelte strategiche. In gruppi di lavoro, i partecipanti saranno quindi chiamati a visualizzare i processi attraverso gli strumenti di flowcharting che saranno proposti in aula. Metodo: didattica esperienziale on campus, discussione di casi studio e condivisione delle esperienze dei partecipanti.
  • Lean Management: verso l’eccellenza operativa
    La gestione per processi favorisce un approccio al miglioramento continuo in una prospettiva “bottom-up”, funzionale a garantire una maggiore flessibilità e adattamento dell’organizzazione, in linea con i presupposti dell’organizzazione agile. Dopo avere introdotto strumenti e logiche caratterizzanti l’organizzazione snella tratteremo quindi della gestione del cambiamento con un’attenzione particolare alla “Filosofia Lean”.
  • La catena di valore: ridurre gli sprechi nei processi e “instilling” logiche di miglioramento continuo.
    Nella parte conclusiva del modulo, si andrà a riflettere in dettaglio sugli strumenti di miglioramento dei processi al fine di garantire all’Ente migliori performance e una maggiore capacità di adattarsi al cambiamento aumentando la propria capacità di creare valore pubblico a fronte di diversi mutamenti di contesto. Infine, il modulo si concluderà con una riflessione finale sul tema pianificazione strategica e responsabilità sui risultati in un contesto multi-attoriale. Metodo: didattica esperienziale on campus, discussione di casi studio e condivisione delle esperienze dei partecipanti.