Gestione strategica e miglioramento di servizi e processi nella Pubblica Amministrazione: generare valore per Enti, utenti e territorio

Sede

Il corso verrà erogato online

Calendario

I modulo: 12 aprile tutto il giorno - 13 aprile mattina - 22 aprile tutto il giorno-23 aprile mattina

II modulo: 10-11 maggio tutto il giorno

 

Il contesto di riferimento

Il corso mira a potenziare le competenze manageriali dei partecipanti nella gestione di percorsi di innovazione e cambiamento nei servizi pubblici attraverso una nuova attenzione all’utente ed una prospettiva di miglioramento continuo nei processi. In sintesi, obiettivo strategico del corso è condividere logiche, modelli, tecniche e strumenti di gestione efficiente ed efficace dei servizi in risposta al contesto specifico in cui questi sono erogati. L’offerta formativa si articola in due moduli dedicati rispettivamente a come migliorare i servizi pubblici attraverso una rinnovata capacità di progettazione, che passa anche attraverso nuove alleanze con l’utenza e gli stakeholder del territorio, e un miglioramento delle capacità di gestione dei servizi attraverso un’analisi critica dei processi aziendali volti a mettere in luce le aree che generano valore e le possibili aree di miglioramento.


 

Obiettivi e destinatari

Il corso mira a potenziare le competenze manageriali dei partecipanti nella gestione di percorsi di innovazione e cambiamento nei servizi pubblici attraverso una nuova attenzione all’utente ed una prospettiva di miglioramento continuo dei processi. In sintesi, obiettivo strategico del corso è condividere logiche, modelli, tecniche e strumenti di gestione efficiente ed efficace dei servizi in risposta al contesto specifico in cui questi sono erogati. Questo scopo sarà perseguito attraverso la proposta di chiavi di lettura di service e performance management utili a riprogettare e ri-orientare i servizi pubblici, cui seguirà un approfondimento di modalità di gestione per processi finalizzato a identificare le attività a valore aggiunto e le possibili aree di miglioramento in ottica di valorizzazione del capitale umano e gestione organizzativa. In particolare, nella seconda parte del corso si approfondirà il tema della gestione per processi, definendone i confini, i vantaggi, gli strumenti e le metodologie di rappresentazione. A questo proposito, saranno definiti i diversi approcci alla riorganizzazione dei servizi pubblici e introdotte le principali logiche a supporto della progettazione e implementazione della gestione per processi, con un approfondimento sulla teoria della gestione snella, ovvero “Lean management” e “Agile management”. L’impatto atteso è di sviluppare una classe dirigente locale diffusa capace di decodificare, riconfigurare e affrontare le sfide di un modello di gestione dei servizi pubblici da riprogettare. Al termine del corso, i partecipanti saranno in grado di:

  • riconoscere la rilevanza di portare una visione strategica nelle organizzazioni pubbliche
  • distinguere i concetti di bisogno, domanda, utenza e profilare il target dei propri servizi
  • individuare le leve di gestione strategica del servizio utili a ri-posizionare l’Ente nel proprio contesto di riferimento
  • sviluppare un cruscotto di indicatori per monitorare, valutare e governare i servizi pubblici
  • mappare i processi che caratterizzano il funzionamento del Pubbliche Amministrazioni ai diversi livelli (locale/centrale; nazionale/internazionale)
  • cogliere gli elementi fondamentali della gestione di percorsi di cambiamento attraverso la valorizzazione del personale e una logica di miglioramento continuo.

Contenuti del Programma

  • La strategia nel settore pubblico
    Perché è rilevante portare una visione strategica nelle organizzazioni pubbliche? In primo luogo, perché i bisogni sociali dei cittadini si stanno rapidamente evolvendo verso nuove esigenze. Per rispondere a tali bisogni, gli Enti pubblici sono chiamati a rivedere il loro ruolo incorporando logiche di rete, di innovazione anche tramite l’apertura a nuovi modelli di servizio, nuove soluzioni e partnership. Quali sono quindi le sfide aperte per il settore pubblico? Come si possono sviluppare scelte strategiche in un’organizzazione pubblica?

 

  • Strumenti per la lettura e l’analisi del contesto strategico
    La strategia viene solitamente sovrapposta agli strumenti di pianificazione e programmazione strategica che possono riguardare l’azienda, un servizio, una linea di policy, etc… Secondo alcune interpretazioni, il processo di produzione della strategia è – nei fatti – meno intenzionale e meno top-down di quanto atteso. Questa prospettiva permette di esplorare (e di meglio governare) altri spazi di intervento strategico distribuiti nell’organizzazione e non solo ai suoi vertici. La parte finale del pomeriggio sarà dedicata al passaggio dal processo di pianificazione strategica alla sua implementazione.

 

  • Dalla prestazione al servizio: logiche di service management
    Le chiavi di analisi del posizionamento strategico, che possono essere applicate al livello di azienda o di singolo servizio, sono utili non solo per rileggere lo state dell’arte, ma anche per identificare le leve di azione per ri-orientare in chiave strategica un’azienda o un servizio per rispondere in maniera più efficace ai bisogni. Il punto di partenza sarà costituito dalla distinzione tra i concetti di bisogno, domanda e utenza e le conseguenze di questa differenziazione per i servizi.

 

  • Applicazione delle leve di service management
    Esercitazione guidata: le chiavi di lettura proposte possono essere utilizzate come strumento diagnostico, ma anche come traccia per la riprogettazione di un servizio.

 

  • Misurare il valore generato
    Come raccogliere e analizzare i dati e le informazioni economico-finanziarie e non (per esempio qualità, efficacia, equità, etc.) per misurare il valore generato dall'azienda e migliorare la gestione dei servizi?

 

  • Rappresentare il valore generato agli stakeholder
    Come allineare i sistemi di misurazione aziendali ai fabbisogni conoscitivi degli utilizzatori?

 

  • La gestione per processi
    • Introduzione alla gestione per processi quale strumento di messa a terra della strategia
    • Tassonomia delle tipologie di processi e definizione delle modalità secondo cui agiscono sul contesto esterno
    • Introduzione alle metodologie e agli strumenti di rappresentazione dei processi al fine di identificare complessità ed opportunità di miglioramento
    • Discussione di esperienze concrete di gestione per processi

 

  • Lean Management: verso l’eccellenza operativa
  • La catena di valore: ridurre gli sprechi nei processi, introdurre logiche di miglioramento continuo e favorire una cultura del cambiamento