Il ruolo cruciale delle piattaforme online nel successo dell’e-commerce

Nell’ambito del commercio al dettaglio moderno, l’e-commerce si è affermato come un canale alternativo e fondamentale, riscrivendo le regole delle strategie di vendita per raggiungere e coinvolgere una vasta base clienti globale. Oltre alle transazioni, l’e-commerce ha dato vita a un ecosistema in cui esperienze uniche e continue alimentano la fedeltà dei clienti e sostengono una crescita duratura. Le piattaforme di e-commerce di successo sono strumenti raffinati, dotati di una comprensione approfondita di ogni aspetto delle operations, dalla gestione del cliente alla consegna dei prodotti. Queste piattaforme navigano con agilità nella complessa rete di venditori e clienti, integrando i canali fisici e digitali a loro vantaggio.

Tuttavia, per eccellere in questa economia globale, è fondamentale una gestione proattiva dei rischi, per preservare il modello di business e garantire un’esperienza di acquisto eccezionale per i clienti. Quando si pensa ai rischi nell’e-commerce, l’attenzione si concentra principalmente sui rischi per i consumatori, come la frode con le carte di credito o il mancato ricevimento dei prodotti acquistati, nonché sui rischi per i venditori, come problemi logistici o violazioni della sicurezza informatica. Tuttavia, un’analisi dei rischi accurata necessita anche l’analisi del rischio per i gestori delle piattaforme, che connettono consumatori e venditori nel mercato digitale e senza i quali l’e-commerce non potrebbe esistere.

Le nostre ricerche, condotte nel Sustainable Operations and Supply Chain Monitor in SDA Bocconi School of Management, evidenziano l’evoluzione delle supply chain moderne digitali, in cui le piattaforme di e-commerce svolgono un ruolo cruciale come intermediari vitali tra venditori e acquirenti. Senza un funzionamento ottimale delle piattaforme, né gli acquirenti né i venditori possono beneficiare appieno delle enormi opportunità offerte dall’e-commerce e, pertanto, garantire la stabilità e l’affidabilità delle piattaforme di e-commerce è il primo passo per l’attivazione di un e-commerce di successo, fondato non solo sulla riuscita delle singole transazioni, ma anche sulla prosperità dell’intero ecosistema parallelo a quello fisico.

Queste evidenze sono però seguite da sfide significative che le piattaforme devono affrontare per garantire un’esperienza di shopping sicura e senza intoppi. Una delle principali preoccupazioni che emerge dai nostri studi è la debolezza nell’integrazione delle operations fra tutti gli attori coinvolti, che comporta inefficienze, consegne ritardate e mancati obiettivi aziendali. Per esempio, il disallineamento tra inventario online e fisico genera situazioni in cui un prodotto mostrato come disponibile online potrebbe essere esaurito nei magazzini, causando ritardi nelle consegne e delusione per i clienti. Alle problematiche di operations, si associano anche altre criticità legate al rischio di accesso non autorizzato nei sistemi delle piattaforme, che può compromettere la sicurezza dei dati sensibili dei clienti. Infatti, i gestori delle piattaforme abilitanti all’e-commerce sono continuamente soggetti ad attacchi informatici di varia entità e natura e solo la presenza di sistemi robusti e impenetrabili evita di corrompere o distruggere dati sensibili, mettendo a rischio la fiducia dei clienti e l’integrità non solo delle piattaforme stesse ma anche dei marchi dei venditori presenti sulle vetrine digitali.

A queste criticità operative e informatiche, se ne aggiunge un’altra molto più rilevante: la mancanza di personale qualificato ed esperto. In un mondo digitale in cui sistemi di intelligenza artificiale e chatbot sono sempre più diffusi e mirano a sostituire le persone soprattutto nella gestione dei servizi online, la mancanza di personale specializzato per gestire al meglio le operations e coordinare la supply chain digitale derivante dalla gestione delle piattaforme online emerge come una delle debolezze più preoccupanti. Infatti, trovare e trattenere personale con le competenze necessarie può essere un compito arduo, poiché il mercato del lavoro è in costante evoluzione e la domanda di professionisti qualificati supera spesso l’offerta. Questa carenza di personale esperto può avere conseguenze significative per le piattaforme di e-commerce, per le aziende venditrici e per gli acquirenti, compromettendo la qualità del servizio e l’efficienza operativa. Pertanto, in futuro, sarà essenziale investire nella formazione e nello sviluppo delle competenze, nonché nell’attrarre nuovi talenti con incentivi competitivi e un ambiente di lavoro stimolante e innovativo per dare alle piattaforme online la linfa necessaria per affrontare le sfide in continua evoluzione del mercato digitale.