Di fronte a circa 20 milioni di accessi l’anno, il Pronto Soccorso continua a rappresentare uno dei nodi più critici del Servizio Sanitario. Tra le questioni più frequentemente richiamate vi è quella della carenza di personale. Meno chiaro, tuttavia, è quale personale e in quale misura sia effettivamente necessario per garantire sicurezza, qualità clinica e sostenibilità organizzativa.

L’eterogeneità dei bisogni assistenziali e la varietà dei modelli organizzativi e logistici stratificatisi nel tempo rendono particolarmente complessa qualsiasi stima degli organici. Non esistono, a oggi, indicazioni univoche sugli standard di personale nei Pronto Soccorso, e il rischio è quello di oscillare tra richieste generiche di incremento delle risorse e parametri teorici difficilmente applicabili a contesti profondamente diversi tra loro.

All’interno del Network LOPS – che in SDA Bocconi affronta in chiave manageriale i temi dell’organizzazione dei Pronto Soccorso – il dibattito si è concentrato sulla necessità di superare la logica dello “standard universale” per orientarsi verso la standardizzazione del metodo. Più che definire un numero valido per tutti, l’obiettivo è costruire criteri di calcolo adattabili, capaci di tenere conto del mix di volumi, complessità clinica e configurazione dei processi di ciascuna struttura. Tra i primi risultati emersi vi è la proposta di partire dall’identificazione di range di tempi “standard” per specifiche attività, integrandoli con l’analisi dei volumi e dei flussi reali.

Alla base del processo di stima della capacity e dei ragionamenti sullo skill mix, è necessaria innanzitutto profonda consapevolezza dei workflow reali. Osserva Michela Bobini, Faculty LOPS che “si tende a stilizzare eccessivamente il percorso del paziente in pronto soccorso senza tener conto di alcune attività sia cliniche che operative che assorbono molto tempo agli operatori”. Dal confronto tra i PS partecipanti di LOPS è emersa, ad esempio, la necessità di valorizzare attività come la comunicazione con pazienti e caregiver, la sorveglianza dei pazienti, la rivalutazione o la gestione della dimissione in reparto. Poco valorizzate sono poi le attività svolte dalla componente infermieristica, come, ad esempio, le attività di presa in carico (PIC) infermieristica per alcuni tipi di pazienti. 

Mettere in chiaro i processi è il primo passo ma non basta, serve poterli “quantificare”. Da questo punto di vista, sostiene Francesca Lecci,  Faculty LOPS , «il Pronto Soccorso continua a essere una “black box”: si misurano alcune fasi del processo, prevalentemente a fini istituzionali di benchmarking, ma manca una cultura del dato orientata alla gestione. Ci sono oggi tecnologie in grado di tracciare i flussi dei pazienti e i tempi di utilizzo delle risorse che potrebbero contribuire a spostare il confronto dal piano delle percezioni a quello delle evidenze».

Una volta definita la capacity necessaria per svolgere determinate attività, vi è la questione dello skill mix necessario. Su questo aspetto vi sono due snodi culturali da superare. Il primo è di sdoganare l’introduzione del lavoro “laico” in Pronto Soccorso. Alcune esperienze hanno, ad esempio, introdotto figure non cliniche per attività amministrative o di accoglienza. Altre, hanno inserito la figura degli assistenti sociali per gestire pazienti socialmente fragili. Tuttavia, l’inserimento di nuove professionalità implica una riprogettazione dei meccanismi di coordinamento: senza una revisione dei processi, il rischio è di aumentare la complessità senza migliorare le performance. Resta poi ancora aperto il nodo della distribuzione delle attività cliniche tra clinici – urgentisti, internisti e altri specialisti –. Il Network LOPS, con una prospettiva neutrale, promuove tavoli di confronto tra società scientifiche, con l’obiettivo di favorire una lettura trasversale e superare logiche settoriali.

A tal proposito, «Il punto non è soltanto quantificare il personale mancante a parità di modello attuale», osserva Lorenzo Fenech, direttore del Network LOPS e Associate Professor of Practice, Government, Health and Not for Profit di SDA Bocconi, «il contesto è attraversato da profonde trasformazioni e il modello di PS classico oggi non è sostenibile. Senza una visione di come cambierà il paradigma organizzativo del PS e un metodo condiviso, le stime o eventuali standard sulla capacity sono destinate a diventare presto obsolete e il dibattito sugli organici rischia di rimanere ideologico più che gestionale».

In questa prospettiva, il lavoro del Network LOPS si concentra sull’integrazione tra basi conoscitive, tecnologie e riprogettazione dei processi, riportando al centro la domanda cruciale per il sistema: quanto e quale personale serve rispetto ai processi reali e ai bisogni dei pazienti attuali del Pronto Soccorso.

SDA Bocconi School of Management