Nelle scorse settimane le pagine della cronaca hanno raccontato diversi casi di aggressione agli operatori sanitari. I fatti hanno avuto particolare risonanza anche perché alcuni si sono ripetuti nella stessa città (Foggia). Questo elemento ha portato ad alcune riflessioni ‘culturaliste’ sui contesti sociali in cui si sono prodotti questi assalti, sulla crisi dei valori, sulla mancanza di rispetto per il camice, etc… Come leggere questi fenomeni, per passare dal lamento all’intervento? E poi, quale intervento?
Le aggressioni in corsia non sono un fatto nuovo e gli operatori denunciano essere in aumento. Infatti, una legge dell’agosto del 2020 (alla fine della prima ondata pandemica, non casualmente) istituisce un Osservatorio Nazionale sulla Sicurezza degli Esercenti le Professioni Sanitarie e Socio-sanitarie (ONSEPS) per dare luogo ad una rilevazione nazionale sistemica finalizzata a fornire risposte più incisive. Il primo rapporto dell’Osservatorio riporta il dato di 16 mila episodi di aggressione al personale sanitario e sociosanitario avvenuti nel 2023, con 18 mila operatrici e operatori coinvolti. Lo stesso rapporto spiega che oltre due terzi delle aggressioni sono di tipo verbale e che in genere (69% dei casi) l’aggressore è il paziente o utente del servizio e solo in misura minore (28%) è un familiare o care giver. I luoghi più esposti al conflitto sono gli ospedali, col pronto soccorso come setting più frequente di aggressione, seguito dai reparti di degenza. Le figure professionali più afflitte dalle aggressioni sono le infermiere donne, categoria più esposta al contatto col paziente.
Questi dati andrebbero incrociati con un altro: mancherebbero in Italia quasi 150 mila infermieri. Dati OCSE mostrano che il rapporto infermieri/medici è di 1,6 rispetto al 3,4 della Francia. La pressione che si abbatte sul nostro sistema sanitario, pressione crescente, perché crescenti sono i bisogni di salute in una società che invecchia come la nostra, dove la porta di ingresso resta ancora in modo del tutto inappropriato il pronto soccorso a causa della inadeguatezza della medicina territoriale, dove il personale deputato all’assistenza avanzata al paziente – l’infermiere – è in sovraccarico strutturale e sistemico e senza soluzioni all’orizzonte, ebbene questa pressione è inevitabile si trasformi in conflitto.
La rabbia che diventa aggressione non è solo il frutto della maleducazione di questi tempi, ma è anche figlia dell’incontro tra la frustrazione dei pazienti cui manca una risposta adeguata ai propri bisogni di salute (alle volte manca una risposta tout court) con la frustrazione di operatori in sovraccarico permanente e privi di prospettive di miglioramento della propria condizione professionale.
In altre parole, le aggressioni di Foggia e negli altri pronti soccorsi in giro per l’Italia sono anche il prodotto di un modello di gestione che continua ad ignorare l’esigenza di vedere evolvere lo skills mix, ovvero il rapporto tra medici e infermieri (oggi troppo sbilanciato a svantaggio degli infermieri), come da anni mostrano i rapporti di OASI di SDA Bocconi (si vedano in particolare i lavori di Del Vecchio e colleghi, tra cui questo).
Questi stessi dati andrebbero anche letti alla luce di un più ampio fenomeno che vede i ruoli pubblici un tempo riconosciuti come autorevoli per la posizione ricoperta (medici e infermieri, ma anche insegnanti, funzionari pubblici e così via) oggetto di una progressiva crisi di fiducia collettiva: non ci si fida più delle diagnosi né della qualità delle cure, dei voti e dei consigli educativi, della serietà e correttezza della gestione delle pratiche e così via. Non è raro, infatti, che anche scuole e sportelli di servizi pubblici di varia natura si trasformino in luoghi di conflitto più di un tempo. Se è compito di altre discipline illustrare le cause di questi cambiamenti sociali, a chi si occupa di gestione tocca la responsabilità di coglierne le implicazioni operative: un’utenza che si percepisce – non a torto – sempre meno suddita e più cliente cerca nel servizio (anche in quello pubblico) una relazione più paritaria. E se qualcuno alla parola “cliente” storcerà il naso, perché i servizi pubblici, soprattutto quelli universali, come la salute e la scuola, sono gratuiti in virtù dei diritti di cittadinanza (e anche oltre la cittadinanza) e non a fronte di una transazione commerciale, è pur vero che in ogni servizio, inclusi quelli pubblici, il destinatario ha la legittima aspettativa che la fruizione generi per sé un valore, per quanto non economico. Quindi, in qualche modo, il cittadino allo sportello non è solo un utente, è anche un po’ cliente, se lo intendiamo con questa accezione che ne incorpora le aspettative di valore. Guardare l’esperienza di servizio con gli occhi di chi ne fruisce, invece che con quelli di chi lo progetta e lo eroga, richiede non solo un cambio di prospettiva, ma lo sviluppo di un set di competenze specifiche.
Saper esplorare i bisogni senza confonderli con le richieste, imparare a capire le necessità dell’utente senza giudicare la persona, adottare una comunicazione verbale e non verbale empatica, ma allo stesso tempo assertiva senza essere aggressiva per i no che spesso occorre dire, saper gestire il conflitto e utilizzare strategie di de-escalation: queste le capacità che non si improvvisano e che dovrebbero essere parte dell’equipaggiamento di chiunque lavori a contatto con l’utenza, soprattutto se fragile o in situazioni di fragilità, oggetto di programmi di formazione e aggiornamenti stabili nel tempo, coniugati ad una seria considerazione del benessere degli operatori.
Pertanto, prima di militarizzare ospedali, scuole e sportelli all’utenza, o prescrivere nuove forme di distanziamento sociale a protezione del virus del conflitto, un po’ più di investimento nel numero di addetti, nella loro condizione di benessere e nelle competenze di cui sono portatori potrebbero farci scoprire che la gentilezza non è solo un valore sociale auspicabile, ma un utile strumento di lavoro.
