Quando un grande comune del Sud Europa duramente colpito dalla pandemia (di cui gli autori non esplicitano il nome) ha riprogettato i propri servizi di mobilità partendo dall’esperienza concreta dei cittadini invece che dai vincoli amministrativi interni, gli effetti positivi sono stati immediati e misurabili: maggiore soddisfazione degli utenti, aumento dell’utilizzo dei canali digitali, riduzione delle frizioni nei casi “non standard,” migliore gestione delle aspettative e maggiore fiducia nell’amministrazione.
Attraverso strumenti di service design, come focus group, personas e co-design con cittadini e funzionari, l’amministrazione ha scoperto che molti servizi online funzionavano solo per utenti “ideali”, escludendo chi non rientrava nei modelli burocratici tradizionali (ad esempio chi utilizzava auto in leasing o non era formalmente residente). Correggendo queste assunzioni e adattando i servizi alle reali traiettorie di vita degli utenti, il comune ha migliorato accessibilità, fiducia e valore percepito dei servizi, offrendo un esempio concreto di come un approccio user-centred possa tradursi in risultati tangibili per il settore pubblico.
Il service design è un approccio user-centered alla progettazione dei servizi pubblici, che mira a integrare in modo sistematico i bisogni, le esperienze e le competenze degli utenti e dei provider nel processo di progettazione e riprogettazione dei servizi.
Tre studiose di SDA Bocconi, Maria Cucciniello, Greta Nasi e Rosanna Tarricone, in un libro scritto con Gregory Porumbescu della Rutgers University (Design strategies in public services, Cambridge University Press), sostengono che, per migliorare l’efficacia e il valore dei servizi pubblici, occorre ripensarli a partire dall’esperienza degli utenti. L’adozione sistematica del service design consente alle amministrazioni di creare valore pubblico in modo più inclusivo e sostenibile, soprattutto in contesti complessi come sanità, istruzione e servizi municipali.
Il volume, pubblicato nella collana Cambridge Elements in Public and Nonprofit Administration, combina teoria ed evidenza empirica. Dopo un inquadramento concettuale sul service design e sulla Public Service Logic, il testo introduce strumenti e metodologie operative (come il Double Diamond) e presenta tre studi di caso: la riprogettazione dei servizi municipali nel post-Covid, l’applicazione del design nei servizi educativi locali e lo sviluppo di una app di mobile health per pazienti oncologici vulnerabili. La struttura è pensata per accompagnare il lettore dal quadro teorico all’applicazione pratica.
Oltre alla centralità dell’utente, gli autori mettono in luce due snodi fondamentali. Il primo riguarda il ruolo della tecnologia: digitale e design funzionano solo se integrati in un cambiamento organizzativo più ampio, che coinvolga competenze, leadership e cultura amministrativa. Il secondo concerne l’inclusione: il co-design rischia di amplificare le disuguaglianze se non vengono coinvolti attivamente anche i gruppi più fragili. Da qui l’insistenza sulla necessità di progettare servizi capaci di tenere insieme innovazione, equità e fattibilità istituzionale.
Il libro è particolarmente utile a dirigenti pubblici, policy maker, consulenti e studiosi di management pubblico interessati a strumenti concreti per migliorare la qualità dei servizi. Ma può risultare rilevante anche per chi, nel settore privato o nel terzo settore, si occupa di innovazione dei servizi complessi. In un contesto di risorse scarse e aspettative crescenti da parte dei cittadini, il volume offre strumenti teorici e operativi per ripensare il modo in cui il settore pubblico crea valore.
- Editore: Cambridge University Press
- Data di pubblicazione: 2026
- Pagine: 84
- Online ISBN: 9781009451734
- Formato: Hardback, Paperback, PDF
MARIA CUCCINIELLO è Professoressa Associata del Dipartimento di Scienze Sociali e Politiche presso l'Università Bocconi. Collabora con SDA Bocconi dal 2006.
GRETA NASI è Direttrice dell’Executive Master in Management of International Organizations di SDA Bocconi e Professoressa Associata al Dipartimento di Scienze Sociali e Politiche dell’Università Bocconi.
ROSANNA TARRICONE è Associate Dean della SDA Bocconi School of Management – Divisione Government, Health e Non Profit e Professoressa Associata al Dipartimento di Scienze Sociali e Politiche dell’Università Bocconi.
