È chi opera “in prima linea” nella pubblica amministrazione, come medici, infermieri, insegnanti che determina concretamente l’efficacia delle politiche. Per questo è fondamentale capire i fattori che impattano sulla qualità del loro lavoro. Uno degli elementi centrali è il modo in cui questi professionisti percepiscono l’organizzazione in cui operano. In particolare, giustizia organizzativa e significato attribuito al proprio lavoro si rivelano essere risorse essenziali per proteggere il loro benessere e la loro tenuta psicologica.
Uno studio di Elisabetta Trinchero, Matthew Xerri, Yvonne Brunetto e Alberto Firenze, pubblicato sull’European Management Journal mostra infatti che quando i professionisti percepiscono correttezza nei processi decisionali, equità di trattamento e qualità nelle relazioni quotidiane, diminuisce il rischio di esaurimento emotivo; inoltre, quando il lavoro è percepito come significativo, la protezione dal burnout si rafforza ulteriormente.
Una questione di equità?
La ricerca si inserisce nel filone degli studi sugli street-level bureaucrats, cioè quei professionisti pubblici che operano a diretto contatto con i cittadini e che, nel farlo, esercitano un margine inevitabile di discrezionalità.
Negli ultimi anni, questo tema è diventato ancora più rilevante per due ragioni. Da un lato, le organizzazioni pubbliche, soprattutto nei Paesi OCSE, sono state sottoposte a pressioni crescenti: più domanda di servizi, meno risorse, maggiore accountability. Dall’altro, riforme ispirate al New Public Management hanno introdotto logiche di efficienza e controllo che possono entrare in competizione con i valori professionali
In questo contesto, il lavoro quotidiano degli street-level-bureaucrats si gioca su un equilibrio delicato tra regole di sistema; vincoli di risorse e aspettative .
La letteratura aveva già evidenziato l’importanza della “discrezionalità” e della “motivazione al servizio pubblico”. Meno chiaro, invece, era il legame, su cui si concentra lo studio, tra tre fattori:
- La percezione di equità organizzativa.
- Il significato del lavoro.
- Il benessere psicologico
Tre fattori determinanti
Lo studio analizza le percezioni di 705 professionisti della sanità del settore pubblico — medici e infermieri — in Sicilia, Italia, durante la pandemia di COVID-19 nel 2021, utilizzando un’indagine in due fasi, condotte a otto settimane di distanza per ridurre il bias di risposta.
Gli autori misurano quattro dimensioni principali: equità organizzativa, significato del lavoro; esaurimento emotivo; benessere complessivo.
I risultati sono particolarmente interessanti perché quantificano i fenomeni:
- Le percezioni di equità spiegano solo una parte limitata del senso di significato del lavoro (8,1% della varianza), segno che entrano in gioco anche fattori personali e professionali.
- Insieme, equità e significato del lavoro spiegano circa il 20,4% dell’esaurimento emotivo.
- Esaurimento emotivo, equità e significato spiegano ben il 67,9% del benessere complessivo — un dato molto elevato per studi di questo tipo.
L’importanza della prevenzione
La conclusione più rilevante per chi gestisce organizzazioni complesse è che il benessere non si costruisce solo “aggiungendo” fattori positivi (motivazione, senso, engagement), ma anche e soprattutto evitando la distruzione di risorse psicologiche.
Ai manager della sanità (e a chiunque gestisca street-level-bureaucrats) la ricerca suggerisce che:
- La giustizia organizzativa non è un tema “soft”: processi trasparenti, distribuzione equa delle risorse e qualità delle relazioni riducono direttamente il rischio di burnout.
- Il significato del lavoro aiuta, ma non basta: anche professionisti altamente motivati (come medici e infermieri) possono crollare se le condizioni organizzative sono deteriorate.
- Prevenire è più efficace che motivare: ridurre carichi irrealistici, opacità decisionale e conflitti di ruolo ha un impatto maggiore rispetto ad interventi mirati all engagement individuale.
Alla luce dei risultati, i policy maker dovrebbero riflettere sul fatto che le riforme che aumentano la pressione e il controllo senza rafforzare le risorse rischiano di logorare gli operatori e inevitabilmente peggiorare la qualità dei servizi. E ricordarsi che il burnout non è soltanto un problema individuale, né una conseguenza inevitabile dei mestieri di cura. È anche, e forse soprattutto, un esito organizzativo.
I temi della ricerca vengono affrontati anche nel programma Risk management in sanità.
Elisabetta Trinchero, Matthew Xerri, Yvonne Brunetto, Alberto Firenze. “Meaningful work and fair treatment: Vital elements for street-level Bureaucrats' defence against emotional exhaustion and poor well-being.” European Management Journal, DOI: https://doi.org/10.1016/j.emj.2025.12.001.
